Le recours à la médiation est désormais généralisé à tous les secteurs de la consommation : tous les professionnels doivent désormais proposer à leurs clients consommateurs une procédure de médiation pour traiter les litiges. Les professionnels devront définir le processus de médiation qu'ils souhaitent proposer à leurs clients (médiateur interne ou externe) et mettre à jour leurs documents contractuels, notamment leurs CGV, afin d'informer les clients de cette procédure.
Principe
Selon l'article L152-1 du Code de la consommation, les professionnels doivent définir le processus de médiation qu'ils souhaitent mettre en place dans leur entreprise, en choisissant entre médiation interne (une personne au sein même de l'entreprise) ou externe (recours au médiateur public désigné pour le secteur dont il relève, ou recours à un médiateur conventionnel).
Ils doivent par ailleurs s'assurer que leurs clients sont informés de l'existence de cette procédure, étant rappelé que la médiation ne peut pas être imposée au consommateur.
Modalités de mise en oeuvre
Les conditions générales de vente conclues entre professionnels et consommateurs doivent donc comporter une clause informant le consommateur de la possibilité qu’il a de saisir un médiateur, ainsi que les conditions de cette saisine (litige non résolu après une demande préalable auprès du professionnel, coordonnées du médiateur compétent, etc.).
Le non-respect par le professionnel de cette obligation d’information est sanctionné par une amende administrative de 3 000 € pour une personne physique, et de 15 000 € pour une personne morale !
Préconisations
En l’état il est recommandé aux professionnels de définir la stratégie de médiation de l’entreprise (médiateur interne ou externe) et de modifier leurs conditions générales de vente et leur site internet afin d’y introduire la mention informant le client de la possibilité, en cas de litige non résolu, de saisir le médiateur dont relève le professionnel.
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